Satisfaction Survey for a Medication Management Program: Satisfaction Guaranteed?

Abstract

ABSTRACT

Background: Providing clinical pharmacy services to patients in their homes after discharge from hospital has been reported to reduce health care costs and improve outcomes. The Medication Management Program of the Fraser Health Authority involves pharmacists making home visits to provide clinical pharmacy services to elderly patients who have recently been discharged from hospital and others considered to be at high risk for adverse drug events. Although clinical and economic outcomes of this program have been evaluated, humanistic outcomes such as satisfaction have not been assessed. Moreover, very little evaluation of patient satisfaction with home pharmacy services has been reported in the literature.

Objective: To evaluate patient satisfaction with the Medication Management Program.

Methods: A telephone survey instrument, consisting of 7 Likert-scale items and 2 open-ended questions, was developed and administered to patients who received a home pharmacist visit between September 1 and November 23, 2011. In addition to the survey responses, demographic and clinical data for both respondents and nonrespondents were collected.

Results: Of the 175 patients invited to participate in the survey, 103 (58.9%) agreed to participate. The majority of respondents agreed or strongly agreed with all of the survey items, indicating satisfaction with the program. For example, 97 (94%) agreed or strongly agreed that they would recommend the pharmacist home visit program continue to be available, and all 103 (100%) agreed or strongly agreed that they were satisfied with the pharmacist home visit. Respondents provided some suggestions for program improvement.

Conclusions: The survey findings demonstrate that patients were satisfied with the home clinical pharmacy services offered through the Fraser Health Medication Management Program.

RÉSUMÉ

Contexte : La prestation de services de pharmacie clinique aux patients à domicile après leur congé de l’hôpital réduirait les coûts de soins de santé et améliorerait les résultats selon des rapports. Dans le cadre du Programme de gestion des médicaments de la Fraser Health Authority, des pharmaciens se rendent au domicile de patients âgés ayant récemment obtenu leur congé de l’hôpital et d’autres patients considérés comme à risque élevé d’événements indésirables liés aux médicaments pour leur fournir des services de pharmacie clinique. Bien qu’on ait évalué les incidences cliniques et économiques de tels services, l’aspect humain, comme la satisfaction, n’a pas fait l’objet d’évaluations. En outre, on trouve très peu de données dans la littérature sur l’évaluation de la satisfaction des patients à l’égard des services de pharmacie clinique à domicile.

Objectif : Évaluer la satisfaction des patients à l’égard du Programme de gestion des médicaments.

Méthodes : Un questionnaire à sept énoncés évalués sur une échelle de Likert et à deux questions ouvertes a été développé et utilisé pour réaliser un sondage téléphonique auprès des patients qui avaient reçu la visite à leur domicile d’un pharmacien entre le premier septembre et le 23 novembre 2011. En plus des réponses au sondage, des données démographiques et cliniques ont été collectées à propos des répondants et des non-répondants.

Résultats : Des 175 patients invités à participer au sondage, 103 (58,9 %) ont accepté. La majorité des répondants étaient d’accord ou tout à fait d’accord avec tous les énoncés du sondage, indiquant ainsi leur satisfaction à l’égard du programme. Par exemple, 97 (94 %) étaient d’accord ou tout à fait d’accord pour recommander que l’on continue d’offrir le programme de pharmacie clinique à domicile et la totalité des 103 (100 %) participants étaient d’accord ou tout à fait d’accord pour dire qu’ils étaient satisfaits de la visite du pharmacien à domicile. Les répondants ont formulé quelques suggestions pour améliorer le programme.

Conclusions : Les résultats du sondage indiquent que les patients étaient satisfaits des services de pharmacie clinique à domicile offerts dans le cadre du Programme de gestion des médicaments de la Fraser Health Authority.