Évaluation comparative de l’accès aux réponses et de leur qualité, lorsque des questions sont adressées en français et en anglais à des sociétés pharmaceutiques

Abstract

ABSTRACT

Objective: Quebec-based pharmaceutical companies are interested in the legal aspects related to the provision of information in French. This study compared access to and quality of answers to questions posed to pharmaceutical companies by telephone in both French and English.

Method: In this controlled, prospective study of 50 Canadian drug companies, 4 standard questions were used. Access to information was evaluated on the basis of comprehension of the language used during the call and the total duration of each call. The quality of responses was evaluated according to the adequacy of information supplied to the particular question.

Results: In May and June 2005, a total of 400 calls were made, 200 in French and 200 in English. For 84% of the French calls and 96% of the English calls, a representative was readily available (p < 0.001). In 25% of the calls, the representative did not understand French, but there were no calls in which the representative did not understand English (p < 0.001). In 4 instances, the representative simply hung up because he or she did not understand the caller. The total duration of calls, the adequacy of the answers provided, and the number of representatives reached did not differ significantly between the languages.

Conclusion: Although the quality of answers was identical for questions posed in both languages, it was more difficult to access information in French than in English.

RÉSUMÉ

Objectif : Les sociétés pharmaceutiques établies au Québec doivent tenir compte des dispositions législatives relatives à l’information fournie en français. Nous avons comparé l’accès aux réponses ainsi que la qualité des réponses aux questions adressées en français et en anglais par téléphone à des sociétés pharmaceutiques.

Méthode : Étude expérimentale comparative et prospective auprès de cinquante laboratoires pharmaceutiques au Canada au moyen de quatre questions types. L’accès est évalué en fonction de la compréhension de la langue utilisée au cours de l’appel et de la durée totale des appels. La qualité est évaluée en fonction du degré d’adéquation de la réponse donnée avec la question posée.

Résultats : En mai et en juin 2005, nous avons effectué 400 appels, soit 200 appels téléphoniques en français et 200 appels téléphoniques en anglais. Dans 84 % des appels passés en français, un interlocuteur était immédiatement disponible, contre 96 % des appels passés en anglais (p < 0,001). L’interlocuteur ne comprenait pas le français dans 25 % des cas, contre aucun cas d’incompréhension en anglais (p < 0,001). À quatre reprises, le locuteur français s’est fait raccrocher au nez, car l’interlocuteur ne le comprenait pas. La durée totale des appels, le degré d’adéquation finale de la réponse ainsi que le nombre d’interlocuteurs joints ne diffèrent pas statistiquement d’une langue à l’autre.

Conclusion : Si la qualité des réponses est finalement identique, l’information est plus difficilement accessible en français qu’en anglais.